不要小瞧普通的公交车厢，这里有各种真实的民生诉求。今年全国两会上，全国人大代表、天津市公交集团第三客运有限公司8路车队驾驶员王艳，带来的一份关于快递业务公司完善送货*服务的建议就诞生于此。

自2018年当选为全国人大代表以来，王艳就把公交车厢变成履职平台。她从乘客的聊天、唠叨、抱怨中捕捉民声民意，再经过多方走访、调研、思考，汇集成一份份事关社会发展、民生改善的建议。

“公交车乘客中有很多老人，不少老人会抱怨快递送货*难的问题。儿女给父母网购了蔬果生鲜，即使备注了‘家有老人，请送货*’，东西还是被放到快递驿站。天津很多老小区没有加装电梯，老人上下楼本身就不方便，再加上要搬运这些水果、牛奶，别提多不方便了。”王艳说。

王艳通过走访社区等多种方式了解快递寄递情况，车辆路过天津市残联时，也会询问特殊群体乘客的意见。她还做过一个小范围调查，发现超过70%的收件人对快递不送货*这一行为表示不满。“代收点和快递柜的存在，原本是收件人不在家时，为了投递时更便捷、安全的备选，如今却成了一些快递员的默认选项。”“有些生鲜快件没有及时送*，导致腐烂损坏，该找谁理赔?”“快递员每天要送很多快件，的确很辛苦，但是要征得我们同意才能放到代收点。”……

王艳把大家的诉求一一记录下来，又查阅了《中华人民共和国邮政法》《快递暂行条例》，最终形成关于快递业务公司完善送货*服务的建议。

她表示，派件员有义务将快递包裹准确地交付到收件人。派件员擅自将快递投放至快递柜或驿站的，属于违约行为，需要承担违约责任。快递公司与寄件人之间成立的是服务合同关系。快递公司收取快递费的同时，其有义务根据与寄件人约定的投递信息，将包裹准确地投递到指定的收件人手中。“这里的投递信息，不仅仅包括收件人姓名，也包括收件地址，若派件员单方面擅自将包裹投放至快递柜或驿站的，属于违约行为。”

王艳建议快递公司应该对备注“送货*”的包裹，必须送货*，加强重视程度，坚持以人民为中心，保障特需人群需求。快递公司要将送货*、投放驿站或者快递柜区分开来，要有不同的奖励机制，要充分调动快递员的积极性、主动性，本着“我为群众办实事”的态度，从根本上解决这个长期困扰着群众的问题。

记者注意到，王艳关注的这一民生诉求也是国家邮政局持续推动的一项重要工作。在2025年邮政快递业更贴近民生七件实事中，“优化快递服务消费环境”中明确指出，要加强产品服务创新引导，推动快递服务分层、产品分类，着力提升用户服务体验;强化末端服务质量监管，加大未按名址投递快件行为查处力度。前不久，国家邮政局《快递市场管理办法(修订草案)》(征求意见稿)强调，“未经用户同意以代为确认收到快件或者擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的等情形之一的，由邮政管理部门责令改正，予以通报批评，并可处三千元以上一万元以下的罚款;情节严重的，处一万元以上三万元以下的罚款。对直接责任人员，由邮政管理部门予以警告，并可处一千元以下罚款;情节严重的，处一千元以上三千元以下的罚款”。3月1日起施行的全国首部以促进快递业发展为主题的省级地方性法规《浙江省快递业促进条例》，也对不按址投递作出明确规定，并明确了相应处罚措施。

“这说明政府听到了老百姓的心声。”王艳期待，在全社会共同努力下，快递服务得到更好提升，消费者尤其是老年人等特殊群体“在家”收件不再难。

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作者：快递杂志

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