近日，顺丰巨亏的消息以及百世和极兔被罚等事件引发社会广泛关注，致使快递行业的低价竞争策略再次成为了舆论关注的焦点。

自2016年以来，我国快递业集中度快速提升，但所提供的产品服务差异性不显著。正因同质化竞争较为严重，以低价策略赢得市场份额成为比较常见的竞争手段，导致价格战屡禁不绝，整个行业快递收件单价也持续下降，由2016年的12.7元降至2025年上半年的11.3元。

不得不承认，当前，我国快递行业普遍面临三方面问题。

首先，快递企业个性化、定制化服务不突出。尽管大型快递企业提供的产品服务相对较好，但是大多数快递企业以电商件为主要来源，服务于电商协议客户，业务模式较为单一，难以满足消费者多样化需求，导致消费者更加注重价格。

其次，快递企业信息化、自动化程度不均衡，信息处理水平不高。品牌化、集团化的综合性快递企业信息化应用较为充分，在快递预约取件、自动分拣及运转配送各个环节能够实现全程跟踪定位，快递运输和配送更加快捷精准。但，中小快递企业实力偏弱，信息化程度不高，导致服务效率较低，顾客体验较差。在拥有信息系统的快递企业中，大部分企业以提供基础寄递服务为主，在信息化处理方面，较少对电商快递需求变化趋势与消费者个性化需求进行深度剖析，导致在节假日或“618”、“双11”等电商大促活动中配送延误或信息滞后等现象时有发生。

再次，快递业从业人员流动性比较高，职业素质不高。快递企业服务对象是人，与消费者直接面对面的快递员直接代表了企业形象和企业服务质量。但快递员服务质量不高已日渐成为快递企业发展的短板。快递员整体学历水平偏低，工作辛苦繁重，休息时间少。加之企业运营以加盟方式为主，一线快递员缺乏晋升通道和发展空间，使其缺乏安全感和稳定感，造成从业人员流动性较大。

尽管如此，我们也应辩证地看到，行业痛点虽是行业现阶段发展待突破的瓶颈，却也是行业持续发展迈上新台阶的机会点。

对症下药，快递企业尤其是大型快递集团，要在提升发展质量上狠下功夫。首先，大力发展增值服务。运用信息优势进行消费画像，并结合不同时段、时间点为消费者提供个性化服务以及更多增值服务。其次，积极推动快递企业信息化应用的深度和广度。采用电子面单、条码技术实现信息快速采集和顾客隐私保护，使用无限机组交换技术GPRS实现自动派单，实现从下单到配送全程监控、跟踪和查询，确保货物安全及时到达客户手中。同时，还要提升快递企业内部管理信息化水平，对生产运营过程进行全流程运筹和决策，提升管理效率。

值得一提的是，快递企业还需着力加强在职培训，提高从业人员素质。通过组织入职培训和在职进修班等，为快递员进行职业教育，增强其对快递业的认同感和归属感;通过举办劳动技能大赛等活动增强荣誉感;建立或增加晋升通道，增强快递员工作热情……快递员的个人素质得到全方面提升，自然也就会提高服务质量。

归根结底，快递企业唯有实现差异化竞争、以优质高效的服务质量赢得顾客信赖、利用科技手段提升企业管理水平，才能在竞争中真正获胜。

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作者：人民网新电商研究院

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