在“双11”这个红火热闹的电商消费背景之下，随着快递业务量剧增，投诉量较往常也大幅增加。

《中国经济周刊》记者 张宇轩 | 北京报道

11月9日，距离“双11”还有2天时间，但各家快递公司早已进入业务高峰。在北京市丰台区某快递网点，记者看到，数不清的快件从货车上卸下，等着接单派送的三轮小车从门前人行道一直排到了马路上。

这是“双11”期间快递环节“最后一公里”的缩影。

在“双11”这个红火热闹的电商消费背景之下，随着快递业务量剧增，投诉量较往常也大幅增加。

进入11月仅一周，就有不少“双11”网购消费者向《中国经济周刊》记者反馈，其所购商品在快递环节出现问题，无法正常收件。而在国家邮政局网站申诉平台、黑猫投诉等快递投诉平台上，针对快递的各类投诉也屡见不鲜。

快件丢失、投递延误、物流信息有误、客服处理消极等成为这类投诉信息的关键词。记者结合历史投诉数据统计发现，电商购物节期间的快递投诉量较平常有明显上涨，且有逐年上涨趋势。

“双11”购物节让快递业迎来旺季

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早在10月20日就有电商平台启动预售，率先启动“双11”购物狂欢模式，而真正进入11月后已经是“双11”的第二阶段。从平台数据上看，“剁手党”的消费热情与往年相比毫不逊色。

据天猫、京东等电商平台数据显示，11月1日天猫“双11”开卖的首个小时，就有2600多个品牌成交额，超过去年全天;京东在当天开售后的4个小时内，累计售出商品超过1.9亿件。

伴随各电商平台在“双11”活动中的疯狂比拼，不少快递网点的快件收发量迅速飙升。

11月6日，北京市丰台区某快递网点，短短20分钟内，两辆依维柯货车先后进入该网点，从车上卸下几百件大大小小的快件。十几名手脚麻利的卸货工人利用传送带迅速卸货，网点内很快堆满了快件。

该网点负责人告诉《中国经济周刊》记者，这样的快件卸货每天从早上6点开始，网点一天时间要卸下超过一万件快件，再分配给约50名快递员，一天之内派送到接收人。

尽管每年都有“剁手党”们吐槽电商在“双11”期间的优惠套路不实在，但快递收发量却一如既往大幅增长。

据国家邮政局监测数据显示，仅11月1日当天，全国共揽收快递包裹5.69亿件，同比增长28.54%。而电商大省广东、浙江，单日快递揽收量双双破亿。

上述网点负责人讲述：“平常我们一天能接收七八千件，‘双11’期间，这个数字上升到1万多，工作量增加超三成，这样的情况会持续到‘双11’之后，到11月18日或19日之后，才会回归平常。”

“最后一公里”快件堆成山

快件抵达网点，再转入每一位快递小哥的三轮车，这才真正步入旅程的“最后一公里”。

但是，在巨大的末端压力下，无论对于快递员还是消费者，这所谓的“最后一公里”似乎并不轻松，不少投诉往往是针对的这个环节。

11月初，北京的许先生向《中国经济周刊》记者反映，他的顺丰快件在派送过程中丢失了，疑似因负责派送的快递员看管不力所致。

记者走访该区域快递取件点发现，包括顺丰在内，圆通、申通、邮政等多家快递的快递员都集中在该区域的马路边，各自车上的百余件快件被堆放在空地上，形成一个个由快件纸箱形成的小山。

在投递过程中，各家快递员通过电话与取件人联系，取件人须自行前往该取件点取件。由于“双11”期间业务量增加，快递员忙于不断与取件人通话联系，不少快件散落在空地上，处于无人看管的状态，的确存在遗失风险。

或是由于派送量过大，或是派送区域限制进入，快递员难以一一将快件送到收件人手中，才选择这种“坐待”收件人前来取件的方式。而在某些小区，部分快递员甚至会选择更为怠惰的“无接触无联系”派送方式，引发收件人不满。

“电话都不打，箱子往门口一放，敲敲门就走了。”北京的谢女士告诉记者，中通的快递员在投递其居住小区的快件时极为“率性”，快件随意放在门口，就当是收件人已经收取，快件会不会丢失，“完全是考验路人素质”。

派送量过大、收件人不方便即时收件时，驿站、快递柜似乎应该是更好的选择，而不是简单地放在门口，为什么快递员不选择驿站、快递柜这样更安全稳妥的方式?

山西邮政的一名投递员向《中国经济周刊》记者解释：“快递员把快件放在驿站或快递柜会减少快递员收入。”据其介绍，当地邮政、顺丰、京东三家单件快递派送费大概在一元以上，“三通一达”约为六七毛，如果快递员将快件放在驿站、代收点之类的地方，这笔收入就只有三四毛，收入严重缩水。

驿站取件不便，代收点二次收费

在“双11”这样的购物狂欢节中，即便是存在快递柜、驿站、代收点这样的中转站点，一些收件人想要顺利取件也不轻松。

居住在山西太原的张女士告诉记者，她所在小区的快递被寄放在小区外的菜鸟驿站，小区业主收取快递极为不便，需要前往几百米外的邻近小区，与该小区的门卫交涉后才能进入取件。

“有时候拿一些大件，就不得不开车过去，与门卫交涉起来比较费劲，如果自己推一个小推车过去，搬运途中又经常会在路上丢掉一两个小件。”张女士认为，在交通条件相对更通达的二三线城市，如果常规快递的“最后一公里”都无法做到送件*，就失去了网购便利消费者的意义。

广泛存在于各种小区、乡镇的代收点，近日也被曝出“二次收费”的问题。据央视财经11月5日报道，在四川甘孜州康定市等地的农村地区，普遍存在快递二次收费现象，当天取件收1元，隔天取件收2元，三天不取就退回。康定市金汤镇及其下辖乡村，邮政以外的快递均须通过快递代送运营商运送，村民取件时最高竟须支付15元。

即便是在北京这样的一线城市，也存在代收点“二次收费”的问题。一位市民告诉记者，丰台区某小区内的一家超市作为该小区的快递代收点，代收费用为小件1元，大件2元，如果当天无法取件，隔天还要加收费用或直接退回。有收件人曾要求快递员将不便即时接收的小件快件存入小区门口的丰巢快递柜，但被快递员以“不能放快递柜”为由拒绝，“要么隔天派送，要么给你放在小区超市”。

而事实上，邮政法、快递服务国家标准等行业法规针对这类情况已有明确规定。

中国快递物流行业高级专家、中国快递协会原副秘书长邵钟林接受媒体采访时表示，国家快递服务标准对快递服务深度有明确要求，简单来说就是快递要“门对门”“要按照门牌号码送到用户家中”。同时还规定，快递服务应该有两次送*，如果两次无法送达，用户才需要去指定地方自取。企业服务只能高于这个标准，不得低于这个标准。

对于二次收费问题，邵钟林表示，国家邮政法和我国的快递服务标准对快递服务有明确规定，其中包括在快递服务的全部过程中只能有一次收费。

消费者投诉维权遭多方扯皮

回顾历史数据，伴随一年数度的电商消费节，针对快递行业的投诉量增长迅猛，行业服务质量显然难以与“剁手党”们的消费欲望相匹配。

去年11月，国家邮政局通过“12305”共接受处理用户申诉22164件，环比增长25.7%，同比增长5.1%;其中涉及快递服务问题21392件，占总申诉量96.5%，环比增长25.0%，同比增长4.6%。

今年“618”期间，国家邮政局6月总申诉量19499件，环比增长39.9%，同比增长64.5%;快递业占据总申诉量的97.1%，环比增长40.6%，同比增长67%。

不少投诉者反馈，在这些与“节”俱增的快递投诉中，消费者维权颇为困难，需要与快递公司、商家等进行多方协商，甚至经常陷入互相“扯皮”的局面。

来自重庆的石先生告诉《中国经济周刊》记者，他曾在某电商平台购买过一口价值几百元的电炒锅，但该商品在派送过程中遗失。随后，石先生在投诉维权的过程中遭遇多方“扯皮”，快递公司、驿站、商家互相指称对方工作失误造成电炒锅丢失，局面一直僵持不下，石先生甚至一度被要求出示未收到电炒锅的证据。

在这个过程中，石先生作为消费者一直扮演各方“扯皮联络人”的角色。最终打破僵局的是，商家在未找到快件的情况下，为石先生办理了全额退款。

但是，这宗“电炒锅谜案”至此并未结束，半年以后，石先生突然收到自己曾经买的这款电炒锅，他推测可能是快件当初被遗漏在快递公司的某个仓库，半年后才被发现。但快递公司并未对这件迟到了半年之久的快件作出任何解释，也没有对石先生道歉。

与“电炒锅谜案”相比，网友詹森的维权之路更为艰难。据其所言，快递公司在投诉交涉的过程中极为强势，难以沟通。

詹森向记者讲述，去年11月前后，他在京东买了一台笔记本电脑，到货后测试无法达到使用需求，遂发起退货。由于货物贵重，詹森在退货过程中，选择了价格更高的顺丰，并附加了保价条款。

之后，这台笔记本电脑在快递过程中发生了外表剐擦掉漆，京东方面在接收退货时以此为由拒绝签收。随后，詹森陷入了与京东、顺丰之间的投诉“扯皮”局面。

“顺丰起先是根本不承认自己存在问题，揽件的快递员还曾私下联系我要求将责任推到网点。”詹森告诉记者，“京东方面负责退货的是江苏的一家第三方公司，每次沟通都要等两个工作日，直到半个月以后我才拿到对方收件时的拆包视频。拆包视频显示，京东收到退货时，商品已经出现磨损，判定是顺丰在运输途中出现的问题。”

“负责处理该单的顺丰客服态度极其傲慢强硬，反正就是不承认。”詹森在多次向国家邮政局、黑猫投诉以及顺丰投诉热线进行投诉后，该客服专员才被替换。

詹森表示，新接手的客服在京东方面提供的视频证据面前，虽然接受了他的赔偿要求，但依然不肯就保价条款规定或电脑原价进行赔偿。

此时，距离詹森首次联系顺丰交涉已经过去了一个多月，对于赔偿，顺丰提出：詹森需自行将笔记本电脑二手折价出售，顺丰仅赔偿差额。

由于此次投诉维权旷日持久，詹森不愿再耗下去，无奈选择了将电脑挂在二手平台出售。

之后，在向顺丰客服出示购买电脑时的发票和二手交易平台的收款证明后，詹森终于在去年春节前收到顺丰赔付的差额，此事才最终落定。

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作者：中国经济周刊

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