小区里的丰巢快递柜有时让收件人增添烦恼。因为快递“小哥”未征得收件人同意，就擅自使用“代收”服务，直接把快递扔到快递柜里了。视觉中国供图

你是否有过这样的体验：快递员电话也不打，就直接把你的快件“扔”到代收点。按照规定，快递小哥有义务告知收件人“当面”验收快件，可是一些快递公司却自作主张使用“代收”服务，甚至只为客户提供“刷脸支付”的取件服务。在市人大代表金可可看来，快递行业的这种行为构成违约，且一定程度上侵害了用户的个人信息权，需加强监管。

“代收”需收件人同意

许先生在外地出差时，突然收到某快递公司发来的短信，告知他快件已存放到小区东门侧的丰巢智能柜。“我两天后才回上海，丰巢柜里的包裹都要过期了。”许先生有些无奈。

“部分快递公司派送快件时，未经收件人同意就直接使用各类代收服务，该行为本身就构成违约。”在金可可看来，根据寄件人与快递公司签订的快递服务合同，快递公司有义务将快件送到约定地址，通常即收件人住所。因此，未经收件人同意，擅自使用代收服务，将快件放置于不符合约定地址的“菜鸟驿站”或“丰巢智能柜”等，本身构成违约。

该行为也违反国家邮政局制定的《快递服务邮政行业标准》。《标准》第5.2.2.4条规定，快递服务人员将快件交给收件人时，有义务告知收件人当面验收快件;若收件人本人无法签收时，可与收件人(寄件人)沟通允许后，采用代收方式，快递服务人员也应告知代收人的代收责任。根据《标准》第5.2.3条，只有符合特定前提条件，例如投递两次仍无法投递，快递服务人员才可以要求收件人到指定地点自取。“快递公司未经收件人同意，擅自利用代收服务，比如存放于菜鸟驿站，也违反了《标准》。”金可可说。

可能侵害用户信息权

在代收这一环节，也存在种种不规范行为。

为节省人力成本，部分代收服务企业采取“人脸识别”取件方式，而没有提供其他取件验证方式，例如扫“身份码”“条形码”“二维码”等。在这个只设置了“人脸识别”的取件机器前，不少居民觉得自己的信息权被侵犯了。

“取件人别无选择，只能刷脸支付，这就有可能侵害取件人的个人信息权。”金可可认为，“人脸”属于自然人的生物识别信息，构成《民法典》第1032条所保护的“个人信息”，代收服务企业收集、存储、使用收件人的人脸信息，构成对个人信息的“处理”。

《民法典》第1035条第1款规定，处理个人信息，应当遵循合法、正当、必要原则，不得过度处理，且须征得该自然人同意。金可可认为，在有其他代替方式可供选择的情况下，代收服务企业只采用人脸识别取件方式，有可能违反上述“必要原则”;此外，取件人在别无选择的情况下所作的同意，其效力也存在瑕疵。

“人脸识别技术本身也有安全漏洞。”金可可说，除了法律问题外，现阶段部分人脸识别技术本身还不成熟，有时，机器即使没有精确扫描人脸，也有可能显示取件成功，引发快件盗取的风险。

为此，金可可建议，政府相关职能部门加强对快递代收服务及相关行业的监管，出台相应办法，禁止快递公司未经收件人同意擅自使用代收服务，以及禁止代收服务企业仅采用人脸识别的取件方式。

5家快递公司被约谈

“我们已约谈相关快递企业。”市邮政管理局表示，2025年8月以来，针对市民反映较集中的部分快递公司未按地址投递的末端投递服务问题，约谈了申通、圆通、中通、韵达及百世5家上海公司的相关负责人，并提出要求：全面落实投递服务规范、质量标准;加强对员工服务规范及服务意识的培训和管理，提高投递人员的法律意识、服务意识和责任意识，尤其强调在投递时应当尊重消费者的知情权和选择权，对于投至驿站、智能快递箱的快件，需征得收件人同意;加强对消费者的投诉、申诉处理工作，及时处理解决，对管理部门转办的申诉问题积极妥善处理。

针对反馈较集中的菜鸟驿站投递服务质量问题，市邮政管理局约谈菜鸟驿站上海公司负责人，重申《快递暂行条例》和《快递服务标准》对快件投递的相关要求，强调应当将快件投递到约定地址，在征得消费者同意的前提下才能采取其他投递方式。对于智能快递箱企业，市邮政管理局要求各智能快递箱企业切实遵守相关法律法规，采取技术手段确保快递员在征得消费者同意的前提下才能投递到快递箱，保障消费者合法权益。

市邮政管理局表示，消费者如遇快递公司未经联系擅自将快件投递到智能快递箱或驿站，且驿站未继续派送的情况，可先向快递企业投诉处理，如投诉7天无处理结果或对处理结果不满意，可拨打上海市邮政业消费者申诉服务电话021—12305，提供相关信息进行申诉。对于受理的相关申诉问题，将积极协调，切实维护消费者合法权益和快递市场秩序。同时，部署各派出机构对各快递企业、驿站、智能快递箱企业开展执法检查和监督管理，严格要求各企业按照法律法规以及快递服务标准规范提供快递服务，对于违法违规行为，依法进行查处。

对金可可代表提到的“刷脸取件”问题，市邮政管理局表示，2025年11月，该局印发《关于进一步做好寄递用户信息安全管理工作的通知》，督促各企业切实增强法律意识，高度重视寄递用户信息安全管理工作的重要性。要遵循合法、正当、必要的原则收集、使用用户个人信息，不得过度处理，且征得该自然人或者其监护人同意，不得收集与其提供的服务无关的个人信息，不得出售、泄露或者非法提供个人信息。要加强用户信息安全防护系统建设，不断提升人脸识别等技术水平，严格落实网络安全等级保护要求，定期对用户信息安全管理情况进行评估，严格履行保护用户信息的责任。邮政管理部门配合公安和国家安全等部门，对出售、非法提供和窃取、获取用户个人信息等违法犯罪行为严厉打击。

据记者了解，今年3月12日，市邮政管理局、市检察院和市检察院二分院共同举办“守护安全、放心寄递”倡议活动。在沪7家总部快递企业代表在倡议书上签字承诺。市邮政管理局表示，下一步，将按照相关法律法规，进一步强化快递末端投递服务监管，确保行业用户信息安全，全力做好寄递渠道安全服务保障工作，维护消费者的合法权益。

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作者：新*

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